------中国电信集团公司先进生产者凉山电信分公司中心分局西城营业室班长王佑俐

    默默无闻的大凉山，奔腾不息的安宁河，孕育出一位信息桥梁的使者。她，就是中国电信凉山分公司中心分局西城营业室的班长王佑俐同志。20多年来，她为了邮电事业而追求，为了电信工作而痴迷，始终坚持用心服务，用心回应，在走向成功的路上，奏出了一曲曲感人的旋律。

（一）

    1981年，年满20岁的王佑俐走向了邮电工作岗位。那一年，她被分配到德昌县山区乡镇乐跃邮电支局工作，在那里，一干就是四年。当时支局只有她一个人从事话务工作，每天吃在机房、睡在机房，24小时的值班从来没有听她叫过累，频繁的电话也从来没有听她叫过苦。她凭着一张嘴、一颗充满激情的心，用真诚的服务，赢得了用户的信任和好评，连续四年被评为“先进个人”、“服务标兵”。

    在以后的日子里，无论岗位的变动、地点的变迁，王佑俐同志的理想信念没有变、对事业的追求没有变，她始终爱岗敬业，恪守职责，因为她信奉：用真心沟通，用真情服务。

（二）

    她用真挚的情感联系用户。过去，由于中国电信业的垄断地位，营业员的态度都较差，与用户争吵、打架的现象时有发生，导致用户怨声载道、投诉不断。随着电信市场的逐渐开放，电信行业竞争日趋激烈，唯有以优质的服务才能赢得用户、赢得市场。面对新的形势、新的情况，王佑俐同志清醒地意识到：电信营业窗口，是电信企业的门面，是电信企业的形象，是企业与用户之间的桥梁。因此，她在工作中，坚持服务规范，使用标准服务用语，微笑服务，态度和谐，做到用真心沟通用户，用真情感动用户。

    随着电信业的日渐发展，不少新的电信业务应运而生，用户咨询日渐增多，这方面，王佑俐同志做到了“来有迎声、去有送声”。用户咨询时，她不仅仅只为用户介绍电信产品的优点、使用方法，还时刻为用户着想，为用户介绍适合的电信产品。比如：用户购买电话卡时，她会详细询问用户买卡主要是打市话、长话、还是区间电话，问清楚后，她会向用户推荐最合适的电话卡，她这种时刻为用户着想的服务方式得到了广大用户的好评。又如：一些外地用户由于没有本地身份证，按要求是不能办理装机业务的，但是王佑俐同志灵活机动，采取交押金500元就能安装电话的方法，解决了这些用户的实际困难，同时，王佑俐同志还定期查询外来用户缴纳话费的情况，为企业减少不必要的损失。

    每当用户的电话费用出现问题、用户产品出现故障时，她都能运用熟练的业务技能解释用户的疑问，用诚恳的态度化解用户的怒气。由于一些用户长期出门在外，不能定期按时缴纳话费，造成用户欠费停机或交过多的滞纳金，使用户不满。针对这种情况，王佑俐同志大胆采用为用户垫付话费的方法，每个月预先通知用户交纳话费，如有用户因特殊原因不能按时交纳时，班组会预先帮用户垫付话费，解决了用户的后顾之忧。她就是用这些方法、用真挚的感情留住了老用户、发展了新用户。

    无论什么样的用户，无论用户来自何方，王佑俐同志都是全心全意为用户服务，为公司树立了良好的形象。一次，一个聋哑人来打电话，她没有想到接电话的对方也是一个聋哑人，在这种情况下，她耐心地看聋哑人比划，明白了聋哑人的意思后，很快接通对方电信员，把聋哑人心里想要说的话转告给了对方聋哑人，实现了聋哑人在心灵上的沟通。又有一次，一位福建失恋青年离家出走，来到西昌后丢失了钱包，没有钱打电话，几次在营业室门口徘徊，她得知情况后，及时帮助接通了电话，和他的家人取得了联系，并且帮他安排了吃住，用真情感动了小伙子，用爱心感动了小伙子的父母，使小伙子平安地回到了福建家中。两年后，这位小伙子专程从福建赶到西昌向她当面致谢，此事还被《凉山日报》作了专题报道。

（三）

    她用苦干的精神带动大家。王佑俐，一位分管20人的营业室班长，承担了繁忙的电信业务，履行着许多不为人知的职责，二十年如一日，热心电信事业，专注每一天的工作。

她勤奋——

    随着电信新业务的增多，她不断刻苦学习新业务、新知识，熟悉各项业务流程、网络覆盖、售后服务、网络运行等相关知识，提高自己的业技水平、工作效率，在全省邮电系统岗位练兵活动中，她荣获话务专业第一名。

    每天，她总是提早来到营业室，扫地、擦桌椅、清除垃圾、整理柜台，做到所有物品摆放有序，力求为用户提供一个整洁舒适的环境；对每一个用户提出的问题，她都能做到迅速、及时、准确的解答，使用户高兴而来，满意而归。多少年来，她用一双勤劳的手，一颗炽热的心，为营业室创造了多少殊荣、多少辉煌。她所在的营业室多年来被评为“文明单位”、“文明示范窗口”、“青年文明号”、“消费者满意单位”。

    作为班长，每一天她都认真仔细地核对帐务，作到收支清晰、帐目明确；营业室除了收交每月的话费，还要催收欠费，她组织班组成员每月催收5—6千元欠费，催缴率达95%。由于王佑俐等一班人的出色工作，使用户满意率达90%以上，创造经济效益逐年攀升。

 她忘我——

    20多年来，无论是数九寒天，还是炎热的夏天，王佑俐同志都能坚守岗位，勇往直前的努力工作。多少年来，她从没休息过一次公休假，从没迟到或早退过一次。去年冬天，公司为了抢占市场，采取现场受理装机业务，她连续在现场工作30多天，30多天，她没有吃过一顿好饭，没有睡过一场好觉。今年3月，公司为昌平建材有限公司现场装机，王佑俐同志带领一帮员工，现场揽收电话100多户，其中139位用户已用上了电话，还有20多位用户的电话正在安装之中。

她无私——

    王佑俐，帮助别人不图回报，忘我工作不图名利。

多少素不相识的用户都得到了她无私的帮助，多少接受她帮助的用户，为了感激她，都被她婉言谢绝。

每一次扶贫济困送温暖、每一次救灾赈灾，她总是积极的捐资捐物，表达一位电信员工的真情。

（四）

    她用创新的机制激励大家。为了让整个班组的服务能上一个新台阶，王佑俐每周都要组织召开班务会，学习新业务、新政策，分析工作中存在的不足之处；定期进行用户回访，听取用户意见。一次，一位用户抱怨识字不多，不会写电文，导致报文过长，电报费过多，还有一些用户反映如果报文发得太短，无法把意思表达清楚。从此，王佑俐凡是遇到文化程序不高的用户，总是耐心地帮助修改发报内容，做到报文言简意赅，让用户满意。

    她大胆探索，结合公司制度，先后制定了《营业人员首问负责制》、《营业管理办法》、《营业人员岗位职责》、《营业人员服务标准》、《营业奖惩细则》等一系列营业室管理制度和考核办法，激励班组员工迎难而上、开拓进取；她还组织班组开展形式多样的“比、学、赶、帮、超”活动，促使大家奋发向上，树立电信新风，提高服务质量。

    艰难困苦，玉汝于成。王佑俐出色的工作表现，为她迎来了荣誉、鲜花和掌声......

    在德昌县，她多次被评为“先进工作者”；在凉山州，她多次被评为“青年岗位能手”、“文明服务明星”；在凉山电信分公司，她被评为2001年度内部“建功立业”岗位能手。

    面对殊荣，她没有骄傲、没有满足。她深知，这些称号，既是一种荣誉，又是一种鞭策，更是一种责任，她最喜欢的就是巴尔扎克的那句名言：哪怕把我累倒，我也要一鼓作气地为事业干到底！

    “我不能改变生命的长度，但我能改变生命的宽度”，这就是王佑俐同志做人的准则。是啊，努力的工作，为社会做一些有益的事，才会让有限的生命更显价值。