中国电信-市州信息

渠道体系建设团结了职工、稳住了用户

    近年来，由于国家对电信市场政策的不平衡倾斜，使得电信市场竞争十分激烈，各电信商家为了自身的利益使用各种不同的招数，对中国电信市场强分一杯羹。为适应市场的变化，对用户提供更好更优质的服务，中国电信提出了公众客户的理念，面向大客户、商业客户、公众客户三类客户群，建立大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制和1000号客户服务中心四个主渠道为核心的渠道体系，从管理的架构上进行改造和创新，行为上有了新的开拓业务的方向，实现对客户的无缝覆盖，加强了对用户的贴近服务和市场信息的快速反馈能力。
    按照省公司四个渠道建设精神，结合德阳市电信分公司的实际，德阳电信分公司成立了以分管营销的副总经理全面负责，市场经营部统一制定整体渠道策略，统筹协调各渠道关系和由质检办负责监督、检查、考核的公众客户服务中心。
    负责对每个区域按照街道的规划现状、结合城镇社区居民委会和交接箱分布情况，以每个社区维护3000－5000户用户划分营销社区，每个营销社区设社区经理。制定了社区经理工作职责和服务工作要求，深层次的对城镇、农村公众客户进行归口管理和营销服务。
    渠道建设的初期，部分职工有不理解、迷茫和对体制改变的一些猜疑，对自己岗位的担忧。为此，分公司向职工阐明了渠道建设是为了提升企业的市场竞争能力，让每位职工体现自身价值、发挥个人优势的举措；对进一步提升服务质量巩固现有用户，发展新客户的重大意义。职工的意识提高了，促使全体职工去关心企业，使一线和后台的职工共同去争取用户和去想办法增加企业的收入。
    在渠道建设中，很多职工为体现自身价值，经过了各类业务学习、培训和考试，竟聘到了社区经理等不同的岗位，而他们的业务水平都有了不同的提高，在保证社区用户不流失的前提下还有了新的发展，企业在四个渠道建设中抓职工思想工作上做的很好，很得人心。职工把企业当成了家，在工作中找到了乐趣。
    实施社区经理制后，社区经理加强了对社区客户资料的管理，对客户状况有了新的了解，经过社区经理对客户信息的大量反馈，使全体职工对市场有了新的认识和了解，促进了部门之间、职工之间的沟通，激发了职工积极参与经营服务工作的积极性，使全体职工在思想上形成共同的竞争合力。提高了企业的经营、服务、发展和企业管理决策的反映速度和对电信市场决策能力，实现了全体职工共同应对市场激烈竞争的局面。渠道体系还在建设和完善中，尽管还没有明确的显现出它的经济效益来，但从效果来看：信息反馈快了，改变了工作的被动状态，稳住了用户，守住了阵地。从理解四个渠道建设到怎样建设和管理好四个渠道建设，职工们都很关心也提出了不少很好的建议。

德阳电信工会