“欢迎致电四川电信96000专家服务热线……”。2006年1月的一天，在达州文理学院工作的小程惊喜地发现，只要拨打96000服务热线就可以方便地咨询、订购、更换小灵通彩铃，她高兴地说：“以后要开通最新彩铃、短信业务，拨打96000就能得到最专业的服务。”而这些便捷，正得益于四川电信2005年底所打造的增值业务专家服务热线。

　　96000服务热线推出一年多来，因其“专”的特点，逐渐赢得了用户的信任，成为用户了解增值业务的统一窗口。同时，它的出色表现也对四川电信更好、更快做大增值业务市场，完成向综合信息服务商的战略转型起到了积极作用。

　　组建专业团队 打造统一品牌

　　近年来，用户对增值业务的需求呈多样化快速增长趋势，增值业务的发展逐渐成为业务收入增长点和推动战略转型的积极力量。由于增值业务价值链中直接涉及上百家信息服务提供商的内容业务，业务多、变化快且服务流程与电信传统业务有所不同，在96000成立之前，四川电信所有的客服解释都集中在10000号，但增值业务不断翻新，给客服人员更新业务知识带来很多困难，而且处理流程长，已不能满足整个增值业务长远拓展的需要。

　　增值业务的市场竞争主要是服务和品牌的竞争，为继续加强中国电信的品牌形象、提高客户感知度，四川电信于2005年11月底成立了96000呼叫中心，96000的建成既实现了全省电信增值业务的客服号码统一，又实现了电信客户增值业务一站式服务，有效保证电信客户方便、快捷地查询、定制、退订、咨询相关增值业务服务，同时，对整合各项增值业务，建立全省增值业务集中服务模式，构建高效服务支撑体系，实现全省SP业务的服务流程控制和质量监管，向用户提供专业化的电信增值业务咨询、业务受理等服务支撑起到了明显的推动作用。截至去年5月，全省21个市、州完成接入，月呼入话务量高达14万次，平均接通率在95％以上，用户挽留成功率达25％，各项指标在本地网评比中名列前茅。

　　在组建这支专业化团队的过程中，四川电信秉承创新开拓的市场理念。据介绍，为降低投入风险、减少运营成本支出、解决人力资源配置问题，四川电信充分调动社会力量，建立合作共赢的商业模式。客户只需拨打全省统一免费服务热线96000，便可获得专业、高效、快捷的一站式服务，它的出现，实现了四川电信10000号将传统基本业务和增值业务在服务模式上的专业分流、统一管理、统一管控、集中呼叫，又为众多信息服务提供商提供了统一规范的营销平台，成功塑造了统一的增值业务服务品牌。

　　设立专家座席 提供精细服务

　　走专业化道路，使96000得到了快速发展。96000的定位是增值业务的一站式服务品牌，客服人员对各种增值业务了如指掌，被称作四川电信增值业务的专家座席。客服人员的“专”给记者留下深刻的印象。小冯是四川电信96000的一位普通客服人员，他说：“以前要面对用户各种各样的问题咨询，工作难免有疏漏，现在专攻增值业务，不但让顾客满意度大大提升，也让自己的工作效率大大提高。”为了保证服务质量，四川电信在管理客服人员的过程中，制定了严格的准入、培训和考核制度，确保每个人都能成为名副其实的增值业务专家。专家座席很快通过实践体现了市场竞争力，在为用户提供精细化服务和处理投诉方面的作用日益突出。据最新的第三方拨测结果显示，96000专家座席的接通能力、业务能力、亲和力各项指标均居全省前列，有效提升了增值业务服务水平和客户感知度，也减轻了各市、州10000号的工作压力，为四川电信准确把握增值业务市场变化、作出正确决策提供了可靠、客观的依据。

　　结合增值业务以内容为主的特点，四川电信在建设96000专家座席、做好客户服务的同时，还进行主动营销，以方便用户及时了解所需的内容服务。记者在96000呼叫中心发现，专门的工作人员通过电话营销，有针对性地向用户介绍最新、最实用的增值业务，诸如便民信息、彩铃伴侣、职业招聘等，在规范SP营销、服务模式的基础上也逐步获得了用户的认可。四川电信增值业务部总经理傅强说，电话营销不但减轻了SP自设客服的负担，又为96000自身盈利指明了方向，是专家座席的发展趋势。截至目前，电话外呼成功营销率达到了20%，96000正逐渐摆脱纯粹成本中心的束缚，朝着“以服务养服务”的目标前进。