“以诚立信，用心服务；真心，拉近距离，用心，承担责任……”近日，中国电信以诚信服务、放心消费为主题的公益广告在央视黄金时间不断播出。这是在向社会作出三项庄重服务承诺后，中国电信正用实际行动提升服务水平，推动社会和谐消费。

　　多年来，中国电信以提高用户感知为出发点，以绩效考核为导向，以建立服务比较优势为标尺，不断规范企业服务行为。公司还通过用户满意度的多维度调查和服务比较等方法，促进服务能力和服务质量提升，使用户满意度保持稳步提升。去年，中国电信用户满意度指数达80.2，比前一年提高1.9分。其中，小灵通的通信质量投诉同比下降了70%，宽带异常掉线率同比下降6.63%，端口速率达标率达到96.28%，宽带修复及时率达98.8%。

　　新年伊始，中国电信集团公司以“用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境”为主题，全面启动了“诚信服务，放心消费优质服务年”活动。公司推行的第一项举措就是大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。在继续深化行之有效的首问负责制、新版客户服务协议、自助服务（网上客服、10001号）、免填单服务、大客户一站服务基础上，针对消费者关注的服务难点问题，在全集团推出三项服务承诺：年内在全国31个省级电信公司陆续向用户提供市话详单的查询服务；为客户提供预约安装服务，对固定电话、宽带等通信安装类服务，在确定具备安装条件后，中国电信将根据客户的需求约定上门安装服务时间；与社会、用户共同推进和谐消费环境建设，未经用户确认不开通收费类新业务。中国电信还连续四次将服务工作电视电话会议直接开到县级公司，加强服务举措落实力度。目前，中国电信10001号和网上客服中心均已经向客户提供24小时不间断的服务，公司推出的新版协议内容更加公平，尊重和体现客户权益，取消了电信公司单方解释权等条款，在各地推行应用后客户反映良好，客户消费比以往更有信心。目前，中国电信已有13个省级公司正式向用户提供市话详单查询服务。

　　为切实履行好三项服务承诺，中国电信集团将继续坚持每月通过第三方对31个省会城市、200多个地市的客服热线10000号进行拨打测试；以“神秘客户”暗访测评方式，抓好营业厅服务规范和亲和化服务的落实；从用户反映的服务短板问题入手，对小灵通、宽带通信质量方面的问题进行有效整改。同时将认真理顺企业内部业务流程，健全服务预警制度、服务风险防范制度、服务问责制度，建立面向客户服务的快速反应机制，从细节入手深入解决消费者提出的问题，不断提升服务质量和水平，为构建和谐社会作出应有的贡献。