不懈追求为客户

　　“企业价值与客户价值共同成长”是中国电信为之不懈努力的目标，公司从“满足广大人民群众不断提高的信息服务需求，保护用户消费权益”的高度，把服务工作纳入企业的整体战略来部署和落实。在维护消费者权益、提升服务质量方面做了较多卓有成效工作。经过多年努力，中国电信业务领域不断拓展，服务能力和经济效益显著提高，客户满意度不断提升。

　　测评入手 夯实服务基础

　　连续两年以来，中国电信组织第三方以客户视角对31个省会城市、200多个地市的10000号进行拨测和服务对比，及时掌握与客户接触界面的服务状况和一线服务信息，促进企业运营能力和服务质量提升。同时，抓好营业厅服务规范和亲和化服务的落实，以方便用户为指导思想，进一步明晰了对营业厅服务的定位、规模的分类，优化营销功能与系统支撑，通过季度神秘客户检查测评，对存在的问题和薄弱环节进行分析与改进。为了解决小灵通和宽带通信质量问题，中国电信从用户反映的服务短板问题入手着重加以整改。去年，集团公司共进行两次满意度调查，样本量达3万多个。通过调查对前两年用户反映的小灵通、宽带通信质量方面的意见进行了全面整改，年底小灵通的通信质量投诉同比下降了70%，宽带异常掉线率同比下降6.63%，端口速率达标率达到96.28%，宽带修复及时率达98.8%。

　　关注感知 提升服务质量

　　多年来，中国电信不断拓展服务渠道，完善渠道联动体系，丰富服务内容，提升服务标准，为客户提供了更省心、更舒心、更贴心、更放心的电信服务。

　　拓展服务渠道，服务更省心。为进一步方便客户，为客户提供“足不出户”的自助服务，中国电信于去年推出了10001号语音自助服务热线，目前10001号和网上客服中心均已经向客户提供24小时不间断的服务，客户只要通过拨打电话、点击鼠标、发送短信，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，消费电信业务更加省心。

　　强化服务能力，服务更舒心。中国电信在10000号开展了宽带、小灵通故障在线预处理工作，由故障处理专家在第一时间对客户的故障申告给予解答和帮助，大大提高了故障的一次解决率，极大方便了客户。

　　升级服务协议，消费更放心。2006年，在全集团推行新制定的新版服务协议。新版协议内容更加公平，尊重和体现客户权益，取消了电信公司单方解释权等条款。以新体式展示条款内容，以黑体标示可能加重客户责任的条款；取消电信专业术语，调整甲乙方的称谓，直接称呼为电信公司和客户，更加友好。目前新版协议已在全集团推行应用，各地客户反映良好，客户消费比以往更有信心。

　　流程优化 维护客户利益

　　针对增值业务客户服务工作的特点，中国电信完成了全国增值业务客服支撑系统的建设，对全国各增值业务采取统一投诉处理、统一业务处理和统一服务质量监管；针对增值业务新的发展，对客服流程进行了优化，并对各省级公司增值业务客服管理人员进行相关业务和客服系统培训。从2005年3月份开始，中国电信在北方九省份和四川、江苏等省试行市话详单查询服务。目前已在13个省份正式向用户提供市话详单的查询服务。

　　同时，中国电信还一直致力于规范小灵通短信、互联网应用业务管理，严防短信陷阱等问题的出现。一是不断完善小灵通、互联网运用业务管理平台和支撑系统，使各项业务在发展之初即能保证信息订制、取消和费用查询等功能的服务质量。二是从机制和流程上加强对合作商的经营行为监控。三是在用户申请订制SP服务时，必须向用户发送请求确认信息，未经用户确认反馈则视为订制不成功，且不得向用户收费。四是完善SP短信业务拨测机制，通过建立拨测平台，把已往的手动、单业务拨测逐步转变成系统自动进行，拨测范围覆盖全国和本省的所有业务，确保SP的申报业务与实际提供的服务保持一致。

　　恪守诚信促和谐

　　2006年11月份起，中国电信在全集团内全面启动了“诚信服务放心消费年”活动。整个活动跨越两个年度、历时13个月，中心工作就是针对电信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，采取务实措施，规范经营、诚信服务，以科学发展观和构建社会主义和谐社会的重大战略目标为指引，稳步做好企业转型工作，提高经济运行质量和服务质量，切实保障广大电信用户合法权益，大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。

　　在继续深化行之有效的“首问负责制”、“新版客户服务协议”、“自助服务（网上客服、10001号）”、“免填单服务”、“大客户一站服务”等承诺项目的基础上，针对当前消费者关注的行业热点问题和服务难点问题，中国电信在全集团范围内新推出了三项服务承诺。为确保“诚信服务放心消费年”活动和三项服务承诺的实施效果，集团公司还要求各地公司坚决做到“五个防止”。

　　目前，中国电信集团公司已经整合了总部原有的部分专业客服热线，统一为4008810000号，对用户反映问题和越级投诉进行集中受理。各地公司积极地发挥10000号的平台优势、营业窗口用户信息直观性的优势，以“推行三项服务承诺”为契机，进一步完善服务工作的长效机制，从客户感知出发，建立面向客户服务的快速反应机制，从细节入手深入细致地解决消费者提出的问题，认真理顺业务服务流程，健全服务预警制度、服务风险防范制度和服务问责制度。

　　中国电信以“用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境”为主题，全面启动“诚信服务放心消费年”活动。高擎诚信大旗，倡导和谐之风。一系列行之有效的举措纷纷出台，三项服务承诺顺势而出，年内将全部兑现。

　　【查询详单，透明消费】

　　市话详单可以通过营业厅查询、网上查询、自助查询等多种形式获得，轻松、便捷、明了地知晓消费详情，确保透明消费。

　　【预约服务，倍享尊荣】

　　承诺固定电话、宽带等通信安装类服务预约上门，完全按客户的需求享受中国电信的尊贵服务，倍享万般尊荣。

　　【自主选择，确认开通】

　　承诺未经确认，不开通收费类新业务，将业务自主权全权交给客户。对于各种免费体验的业务，在实施前做到有效告知，体验期满后，未收到客户的确认，不再开通该业务。

　　两大品牌优服务

　　以追求企业价值与客户价值共同成长为宗旨，中国电信正大力推行“我的e家”和“商务领航”两大品牌服务。去年，中国电信针对家庭客户的综合信息服务需求，打造了家庭客户专属品牌“我的e家”，在营业厅、网上客服中心、10000号设置了服务专柜或专区，向客户提供综合信息服务的同时，还提供客户积分查询、统一账单等服务内容，贴近客户需求。这是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌，有效满足了家庭客户日益多元化和个性化的通信及信息应用需求，让客户享受家的温馨。“我的e家”的e6、e8两款系列套餐带来免月租费的惊喜感，宽带免费升级带来超级速度感，宽带多账号上网带来更多自由感，积分回馈计划、快捷服务通道、优先服务保障、合作联盟服务共享等内容，让客户体验不同凡响的尊贵感。

　　同时，面向所有企事业客户的全新客户品牌“商务领航”也正在全国进行推广，它依托中国电信品牌、产品、服务、网络、渠道和资源优势，通过中国电信企业综合信息应用平台，将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为企业客户搭建了一个专业、高效、安全可靠的电信级网络和服务平台，能够更好地满足客户信息化应用需求，帮助客户有效控制企业管理成本，加速企业信息化进程。